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如何知道你的 Chatbot 是否成功?參考這 7 量度方法吧!

曾經有研究估計,到2020件的時候我們是對著 Chatbot (聊天機械人)而不是對著人說話。看看現在,似乎對著Chatbot 說話的機會愈來愈多,但有很多的Chatbot 都不能滿足到消費者的需要。到底如何衡量Chatbot 是否成功呢?

其實,現時有愈來愈多的公司都打算用Chatbot 去提升客戶的髒驗,但不是每一間公司都可以成功做到。最近,Google Chatbot Analytics 的數據正式對外開放,相信可以幫助公司更加了解如何可以發展Chatbot。以下,就為大家介紹7種量度 Chatbot 表現的方法吧!

  1. 利潤增長

對於一個投資者來說,最緊要是去了解公司是否賺錢,而Chatbot 的價錢其穴就是其中的一個指標。評估Chatbot 的收益有很多不同的方法,例如,你可以用Chatbot與24小時客服做成本上的比較,甚至可以考慮一弄客戶的回頭度或滿意程度,這些全部都可以影響公司的收入增長。

2, Self-service rate

對於一間公司來說,chatbot 最有用的地方就是Chatbot 可以完美地解決客戶的需要,員工不用幫助解決。例如如果你希望Chatbot 是可以幫助客戶改密碼,你可以看看有多少的客戶是經過Chatbot 的幫助下更改。如果Chatbot 可以自動自覺解決問題,公司的資源相信可以節省不小。

  1. 滿意程度

Chatbot 可以幫你的客戶/同事去詢問他們的滿意程度,例如以1-10分評分,你有多大程度推薦Chatbot 給人? Chatbot 可以給公司一個增長的指標,更可以去理解客戶對於Chatbot 的滿意程度。

  1. 激活率

激活率指的是客戶回應Chatbot 最初所問的問題的回答頻率。 例如Chatbot 問客戶是日的天氣如何,如果客戶沒有回應這個問題,即是激活失敗。透過這些回應,公司可以研究到底Chatbot 要說什麼才可以吸引到客人去激活。

  1. 誤會的字眼

儘管Chatbot 是多麼的強大,Chatbot 總會有一些問題是答不到的。而Chatbot 答不到的問題就是衡量Chatbot 的指標,這個指標主要有3種:

第一個是簡單的混淆,一些Chatbot 無法理解的一些評論。遇上這些問題時只需要回答對不起,我不明白,你可以用另一個方式再問一次嗎? 這樣的回答便足夠了。

其次,如果用戶傳送一些不在職權範圍的對話,這暗示了Chatbot 的編程可能需要作一一些更改。

最後,如果客戶不滿意chatbot 的話,Chatbot 可以將其意見交到客戶服務處理。

  1. 回頭率

回頭率指的是客戶再次使用Chatbot 的機率。公司可以在指定時間內查看到底有多少的客再次使用Chatbot。

  1. AI 學習程度

公司可以在一段時間量度在無人為干預的情況下到底Chatbot 的回應質量有否提升。公司可以透過Chatbot 的自我學習程度為Chatbot 作出相應的提升。

最後,在現時的這個趨勢來說,的確愈來愈多人都需要用到 Chatbot,但問題是不是每一個Chatbot 都可以去到一個非常優秀的地步。如果公司能夠善用Chatbot 的話,的確,可以令到公司的KPI 相應提升。

資料來源: Venture Beat

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