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J.D. Power 發現:發卡機構需積極提供更多顧客為本的方案 來拉攏和留住持卡用戶

J.D. Power 發布 2019 年香港信用卡滿意度研究報告。調查發現,信用卡客戶整體滿意度有所上升;在百花齊放的支付行業,信用卡要成為客戶之選,所面對的競爭更趨白熱化。

信用卡客戶整體滿意度從上年度的 703 分上升 12 點子至 715 分(以 1,000 分為滿分),電子化互動渠道為其中一個主要增長點。面對非傳統企業提供支付服務所帶來日益強大的競爭,傳統發卡機構紛紛提升其電子互動渠道的服務。87%的受訪客戶表示,他們的發卡機構的網站和手機應用程式與科技公司的同類渠道相比毫不遜色。

客戶享有的支付選擇繁多,61%的受訪信用卡用戶持有三張或以上的信用卡。同時,手機錢包的滲透率亦按年提高了 12 個百分點(由 2018 年的 52%增至 2019 年的 64%),反映香港支付市場的競爭與日俱增。



J.D. Power 全球商業訊息 – 亞洲及澳洲地區執行主管詹興源表示:「創新支付企業正積極搶佔市場,為消費者的日常消費方式提供更多選擇。隨著他們進一步融入消費者的日常生活,並獲得商戶更廣泛採納,發卡機構必須確保與客戶維持緊密聯繫,以成為首選的支付方式,即使客戶對他們的滿意度有所提升。消費者享有的支付選擇越來越多,發卡機構需要在與新客戶剛開始建立關係之時,便積極與客戶互動。」

調查並發現,37%的信用卡用戶在持卡首年內便可能轉投其他發卡機構的信用卡。為此,發卡機構需要審視以迎新優惠和禮遇來建立客戶關係的成效。

2019 年度研究報告的其他重要發現包括:

  • 消費者對非銀行發卡機構的接納度提升:逾半(56%)受訪信用卡用戶表示可能會申請由非銀行發卡機構(如科技公司)發行的信用卡。
  • 手機應用程式使用量增長放緩:2019 年,手機應用程式使用率按年增加 6 個百分點至 60%,相對 2018 年則按年增長達 26 個百分點(由 2017 年的 28%增至 2018 年的 54%)。
  • 持卡人仍未充份了解信用卡條款:超過八成(81%)受訪信用卡用戶沒有細閱信用卡條款,當中 71% 表示原因是條款內容太長。在曾閱讀條款的受訪者當中,只有 29%表示他們完全理解這些條款。

調查排名
美國運通以總分 768 蟬聯信用卡滿意度榜首,並在所有六個評分要素中表現優異。匯豐銀行以 727 分緊隨其後,星展銀行則以 718 分名列第三。

The J.D. Power 2019 年香港信用卡滿意度研究調查客戶對其最主要發卡機構所提供的產品和服務的滿意度,整體滿意度由下列六個評分要素來衡量:客戶互動(27%)、優惠及服務(19%)、獎賞(17%)、客戶溝通(17%)、 信用卡條款(16%)和關鍵時刻(4%)。

是次調查搜集了 2,770 位信用卡用戶的反饋意見,涵蓋香港市場 11 家主要信用卡發行機構,並根據持卡人向其最常使用的信用卡評分,排名其中 9 家。調查於 2019 年 4 月至 5 月期間進行。J.D. Power 分別在澳 洲、中國、新加坡和美國等主要金融市場進行一系列的信用卡研究。

是次研究新增「淨推薦分數」 (Net Promoter Score®, NPS) ,量度信用卡用戶向他人推薦其最常使用信用卡發卡機構的可能性,以 0 至 10 分為衡量。

J.D. Power 在消費者行為解構、諮詢服務、以及數據和分析等領域領先全球,能夠協助客戶提高顧客滿意度,促進業務發展和盈利能力。J.D. Power 自 1968 年創立,在北美、南美、亞太區和歐洲均設有辦事處。

TechApple.com 編輯部

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